From bricks to bots! Bye, bye sales reps… Lead generation? Da’s in 2018 aan de chatbot!

woensdag 23 mei 2018

From bricks to bots! Bye, bye sales reps… Lead generation? Da’s in 2018 aan de chatbot!

woensdag 23 mei 2018

Ik kan me de laatste keer dat ik dromerig langs de etalages in de Gentse Veldstraat liep nog nauwelijks voor de geest halen. Nochtans was deze tot enkele jaren terug mijn ‘place to be’ als het ging om het scoren van een nieuwe zomeroutfit, een boek, een Luikse wafel… Even terug had ik bij de gedachte aan online shoppen nog het idee van: “Leuk, maar ik ga toch liever nog eens passen in de winkel.”. Vandaag ontdek ik nieuwe merken via Facebook, Zalando en Instagram en word ik kwaad wanneer ik geen bevestigingsmailtje krijg een minuut na het plaatsen van mijn bestelling. Daarnaast kijk ik er, in 2018, verbaasd van op dat Facebook nog steeds niet ‘door heeft’ dat ik niet geïnteresseerd ben in babyfoto’s. Dit even terzijde: niet alleen de beschikbare technologieën, maar ook onze verwachtingen als klant zijn veranderd. En daar komt een customer service tool als de chatbot handig van pas! :-)

#1 Zo’n chatbot: wat kan je daarmee?

Voor wie de afgelopen jaren onder een steen geleefd heeft (just kidding ;-)): een chatbot is eigenlijk een soort pratend computerprogramma. ‘Chat’ staat hierbij voor praten en ‘bot’ voor robot. Een chatbot werkt op basis van AI (kunstmatige intelligentie) en beantwoordt in de vorm van een normaal chatgesprek de vragen van klanten en websitebezoekers. De chatbot wordt vandaag niet alleen ingezet voor het optimaliseren van je klantenservice, maar ook voor het inplannen van afspraken, het opmaken van offertes én het genereren van leads!

#2 Bot your customer service to the top!

Om nog even terug te komen op mijn verhaal van hiervoor: een aantal jaar terug zette ik dan uiteindelijk toch de stap: mijn eerste online aankoop was onderweg! En die? Die liep uiteindelijk niet van een leien dakje: mijn pakketje belandde in de brievenbus van de buren en ik zat – onwetend als ik was - vast met een bevestigingsmailtje dat mijn pakket was afgeleverd. Vandaar meteen ook mijn eerste ‘conversatie’ met Billie, de bol.com-chatbot! Ondanks dat het allemaal vrij onnatuurlijk aanvoelde, kreeg ik, met behulp van Billie, snel een nieuw pakketje toegestuurd.

Wat een customer service! Het vertrouwen was gewonnen en inmiddels een aantal geplunderde bankrekeningen later, viel het mij te binnen: een goed product afleveren is 1 ding, maar de service die je achteraf (al dan niet) levert wanneer het fout loopt: die bepaalt of je klanten terugkomen of niet. En zo’n chatbot? Die is daarvoor, gezien het veelvoud aan kanalen waarop je klanten tegenwoordig een smetteloze ervaring verwachten, de ideale tool!

Want je gesprek met Billie? Dat gaat, of je nu op Facebook Messenger, mobiel of net op de website zit, gewoon verder waar je gestopt was! :-)

#3 Lead generation met chatbots: bye, bye sales medewerkers?

Naast het verbeteren van je customer service, wordt er sinds kort ook meer en meer geëxperimenteerd met andere toepassingsvormen van de chatbot: zoals bijvoorbeeld voor het inplannen van afspraken, het opmaken van offertes en zelfs voor het genereren van leads!

a. Inplannen van afspraken: door middel van een kalender in het chatgesprek kan een potentiële lead zelf gemakkelijk aangeven welk tijdstip zijn of haar voorkeur heeft, waarna de afspraak wordt overgemaakt aan de sales medewerkers.

b. Opmaken van offertes: ook het maken van een offerte kan tot op zekere hoogte geautomatiseerd worden d.m.v. een bot. In het gesprek met de chatbot is het mogelijk voor de bezoeker om aan te geven in welke producten hij of zij geïnteresseerd is en op basis daarvan kan de chatbot dan een offerte opmaken. Handig!

c. Lead generation: tot slot is het vandaag ook mogelijk om leads te genereren met chatbots. Namelijk door deze te implementeren in een display-advertentie. Deze advertentie triggert de bezoeker met een vraag die je kan beantwoorden, waarna de ad wordt omgezet in een chatvenster. Binnen dit venster (de bot) word je door een conversatie geleid waarop er een (product)aanbod gedaan kan worden.

#4 To bot or not to bot? Een algemene conclusie!

Worden al die sales en customer success managers nu binnenkort vervangen door bots? Absoluut niet. Hoe je het nu draait of keert, menselijk contact is nog steeds voor heel wat consumenten een belangrijke vereiste. Wanneer je als klant zeer bezorgd bent, dan wil je gewoon een mens aan de telefoon, geen bot. En toch maakt een bot dit proces van klantenservice makkelijker en efficiënter: deze zorgt er namelijk voor dat je sneller bij de juiste persoon terechtkomt en automatiseert eenvoudige taken, waardoor de sales medewerker net méér tijd heeft voor zijn klanten. En wat betreft het genereren van leads? Dat zit nog volledig in de testfase en valt dus nog af te wachten! We houden jullie natuurlijk op de hoogte! :-)

Meer van dit? Schrijf je in op onze nieuwsbrief.

Terug naar boven