Van multi- over cross- tot omni-channel marketing: wat kan je ermee als bedrijf?

donderdag 30 augustus 2018

Van multi- over cross- tot omni-channel marketing: wat kan je ermee als bedrijf?

donderdag 30 augustus 2018

“Omni wat? Weet je wat: het interesseert mij niet… Het enige wat mij interesseert zijn meer leads!” We get it: al die fancy termen van tegenwoordig! Geen wonder dat menig ondernemer er niet meer aan uit geraken. En had je het wél allemaal volledig gesnopen, dan had je wellicht niet op dit artikel doorgeklikt! Dus: omni, cross en multi: what’s the buzz? Een woordje uitleg!

Multi-channel marketing: een veelvoud van niet-afgestemde kanalen

i. Multi-channel whut? Een voorbeeldje!

Stel nu: je gaat online op zoek naar een nieuw paar schoenen en komt op de webshop van Zara terecht. Je botst op het duo van je dromen en bestelt deze aan 10% korting. Een paar dagen later komt het pakketje bij je thuis aan en tot je grote teleurstelling merk je dat ze een maat te klein zijn. De zaterdag erop trek je de stad in met je zus. Je gaat de plaatselijke Zara binnen en vraagt of je de schoenen daar eventueel kan omwisselen. De verkoopster kijkt je verbaasd aan en antwoordt dat je het pakket moet terugzenden naar de webshop. Daarbovenop merk je bij het passen van een grotere maat dat die 10% korting van de webshop niet van toepassing is in deze winkel. Bummer!

ii. En nu concreet?

Uit het voorgaande kan je 2 zaken afleiden:

- Zara stelt haar klanten verschillende (verkoop)kanalen ter beschikking: nl. een fysieke winkel en een webshop.

- Deze verkoopkanalen zijn onderling niet op elkaar afgestemd: de verkoopster wist niet dat je al een paar besteld had en kon je vanuit de fysieke winkel niet verder helpen.

iii. Waarom multi-channel waardevol is voor je bedrijf?

Des te meer kanalen, des te meer bereik. En meer bereik? Dat betekent meer verkopen!

Cross-channel marketing: hier zijn de verkoopkanalen wél op elkaar afgestemd

i. Van multi- naar cross-channel: de doe-het-zelf-zaak van Johan

Johan baat een lokale doe-het-zelf-zaak uit en weet dat verschillende prijzen voor eenzelfde product wrevel kunnen opwekken bij de klant. Daarom besliste hij om alle producten, zowel op de webshop als in de fysieke winkel, aan een eenvormige prijs aan te bieden. Daarbovenop kan je bij Johan, indien je bijvoorbeeld verzendkosten wil uitsparen, ervoor kiezen het product online te bestellen en je pakket toch te gaan afhalen in de winkel. Je bestelling valt tegen? Dan kan je het product alsnog retourneren, zowel in de fysieke winkel als per post terug naar de webshop.

ii. Het ultieme verschil tussen multi en cross

Cross- en multi-channel marketing worden vaak (foutief) door elkaar gebruikt. Het grote verschil? De verschillende verkoopkanalen zijn in geval van cross op elkaar afgestemd. Dit betekent dat je elk stapje in het koopproces van je klant gaat volgen en traceren. Wanneer je bij Johan over de vloer komt, weet hij dus al dat je 3 dagen geleden een online bestelling geplaatst hebt.

iii. Waarom het waardevol is voor je bedrijf?

Door elk contactpunt van je klant te gaan volgen en op te slaan, kan je je klant veel persoonlijker gaan bedienen en ontdekken op welk punt hij al dan niet afhaakt. Een succesvolle cross-channel strategie bezorgt je bedrijf meer verkopen, een betere klantenbinding én hogere inkomsten.







Omni-channel marketing: mét de focus op customer experience!

i. Van cross- naar omni-channel marketing

Het einde van het boekjaar komt eraan en je hebt nog niet genoeg kosten gemaakt. Dus besluit je een personeelsfeest te organiseren! In een moment van verveling zie je een Facebook-ad van je drankenleverancier passeren in je feed. Ideaal dus! Je klikt op de advertentie, komt terecht op de webshop en plaatst meteen een bestelling. Aangezien je niet veel tijd hebt, kies ervoor de bestelling thuis te laten leveren. Twee dagen erop besef je dat je feest volgende week al is en besluit je via chat een berichtje te sturen naar de winkel met de vraag wanneer je je bestelling mag verwachten. De dag erna krijg je een sms’je dat je bestelling klaarligt in de winkel. De bestelling wordt afgehaald en even later krijg je een mailtje in je inbox met de eindfactuur.

ii. Omni-channel = over de kanalen heen

Omni-channel gaat dus nog een stapje verder dan cross en werkt kanaal overstijgend. Kort door de bocht: je klant kiest hier om het even welk kanaal om jouw bedrijf te kunnen bereiken. Daarbij is ieder kanaal ook op elkaar afgestemd. De focus wordt hierbij volledig verschoven naar een gestroomlijnde klantbeleving! Dit ongeacht het gebruikte kanaal.


En wat werkt nu het best voor mijn bedrijf?

In de praktijk worden deze 3 termen nogal eens door elkaar gebruikt. En raar is dat niet! Want ondanks dat de termen subtiel van elkaar verschillen hebben ze wel hetzelfde streefdoel: namelijk de klant op een zo consistent mogelijke manier te benaderen via verschillende kanalen! Voor welke je nu het best kiest? Het idee achter omni houdt anno 2018 zeker en vast steek. Daarnaast is de implementatie van zo’n omni-strategie niet te onderschatten. Doe het dus goed, of doe het helemaal niet: dat is onze boodschap! :-)

Wil je zelf een multi-, cross- of omni-channel marketingstrategie op poten zetten voor je bedrijf? Neem hier contact op!

Terug naar boven