7 goede tips om te reageren op een (slechte) review
Eindelijk: de eerste zomerse dagen komen eraan! Maar ondanks dat we de zon graag zien komen, zijn we de drukkende warmte snel beu en voor we het weten snakken we opnieuw naar een koele bries! De oplossing? Een mobiele airco! Maar welke airco past het best bij je thuis en welk toestel is nu eigenlijk dé beste mobiele airco?
Je start online de zoektocht en na wat surfen en vergelijkingen kom je al snel op enkele interessante producten uit. Maar dan slaat de twijfel toe. Ga je voor de bijl voor die airco die iets krachtiger is of kies je voor een stillere airco? En is die laatste eigenlijk wel echt zo stil als ze beweren? Reviews to the rescue!
Als bedrijf kunnen reviews zowel negatief als positief voor je uitpakken. Maar hoe ga je bijvoorbeeld om met een negatieve review? En hoe neem je een complimentje in ontvangst? Geen flauw idee? Read & learn!
Hecht jij belang aan de mening van je klanten?
Op elke website prijkt er wel ergens ‘We hechten veel belang aan de mening van onze klanten’. Maar is dat ook wel echt zo? Want reviews zijn niet enkel handig voor de consument, maar bieden ook kansen voor jou als ondernemer! Lees jij alle recensies van je bedrijf? En ga je in op de reacties?
Wil je meer weten waarom reviews zo belangrijk zijn voor je bedrijf? Lees dan snel verder! In deze blogpost gaan we namelijk dieper in op hoe je het best omgaat met die reviews en leggen we je uit waarom het belangrijk is om op alle recensies te reageren.
3 goede redenen om altijd te reageren op (slechte) reviews
Ten eerste blijkt uit onderzoek dat consumenten meer geld uitgeven bij bedrijven die op reviews antwoorden. Dus recensies laten passeren of reageren? Reageren dus! Toch blijft het een netelig dilemma waar veel ondernemers mee worstelen. De overgrote meerderheid van de bedrijven kiest er dus voor om de reviews links te laten liggen. Er is bijgevolg wel nog wat werk aan de winkel!
Daarnaast geef je een boost aan je klantenloyaliteit. Je toont je klanten dat je hen serieus neemt en hen de nodige aandacht geeft die ze verdienen. Da’s punten - of beter gezegd goede reviews ;-)) - scoren!
En misschien het allerbelangrijkste van allemaal: het niet reageren op reviews kost je gewoonweg klanten. Eén onbehandelde negatieve review jaagt ongeveer 30 klanten per dag weg! Bovendien handig om weten: door de coronapandemie vonden we nog meer de weg naar online reviews. Zo waren we beperkt in de mogelijkheden om fysieke winkels te bezoeken, persoonlijk advies in te winnen of producten te testen. Daarom waren de gebruikerservaringen van andere kopers van onschatbare waarde voor onze online aankopen. Sharing is caring, niet? :-)
Wat ons betreft, tijd voor actie dus! Wil je weten hoe je het best reageert op zowel positieve als negatieve reviews? Lees hieronder dan zeker verder.
Klanten reviews: hou het hoofd koel met deze do’s en don’ts!
1/ Reageer altijd én op elke recensie!
Iedereen vindt het fijn om leuke reviews te ontvangen. Maar het overkomt de beste bedrijven ook wel eens: een negatieve review op Google, social media of een reviewplatform. Auwch, dat raakte even een gevoelige snaar. Een positieve of negatieve recensie, het maakt eigenlijk niet uit. Want iemand nam de tijd om zijn of haar mening neer te pennen. En dan is het logisch dat je die boodschap niet zomaar negeert. Wat we al zeker afraden is om de review zomaar te verwijderen. Je klant zal zich niet enkel meer bedrogen voelen, maar lucht zijn of haar hart hoogstwaarschijnlijk gewoonweg via een ander kanaal. En voor je het weet wordt die sneeuwbal een heuse lawine!
2/ Het lijkt vanzelfsprekend, maar blijf rustig.
Het is een automatisme dat diep in ons verankerd is. We zien kritiek vaak als een persoonlijke aanval en schieten meteen in de verdediging. Vergeet echter niet dat de hele wereld ook jouw reactie kan lezen. Eén sneeuwbal kan al snel uitmonden in een zwaar sneeuwballengevecht! Dus blijf kalm en hoe moeilijk het ook is, toon begrip en bedank de schrijver steeds voor de feedback.
3/ Beantwoord de recensie snel.
Klanten verwachten binnen de 4 uur een antwoord op hun klacht, dus probeer steeds binnen de dag publiekelijk op de review in te gaan. Snel handelen is ook een manier om je klanten te tonen dat je om hen geeft.
4/ Hou het kort: zet discussies privé verder.
Ook al zijn excuses niet op zijn plaats, excuseer je toch. Er is nog nooit iemand slechter van geworden, toch? :-)
Verplaats je in het standpunt van je klant en toon begrip voor zijn of haar situatie. Handel de klacht vervolgens af in een persoonlijk gesprek. Draait het gesprek - ondanks je beleefde reacties - toch uit op een discussie? Nodig de klant dan uit om het gesprek privé verder te voeren via een privébericht of laat je persoonlijke contactgegevens na. Klanten die bruut blijven reageren, zetten enkel zichzelf voor paal.
Op deze manier kunnen andere mensen zich ook niet mengen in de discussie.
5/ Zorg voor een gepaste oplossing.
Nu ligt de bal in jouw kamp: zoek de situatie van de klant uit en probeer het probleem op te lossen. Indien dat niet lukt - en de feedback is terecht - kan je ook steeds een tegemoetkoming aanbieden. Nadien kan je de klant vragen om zijn of haar review aan te passen indien de oplossing hem of haar bevalt. Zo zien andere potentiële klanten dat je je woorden omzet in daden.
6/ Geen tijd? Een automatische antwoord is niet de oplossing.
Iedereen heeft het druk en moet wel duizend en één dingen op een dag doen. Maar heb je nog steeds geen tijd als je weet dat een onbehandelde negatieve recensie gemiddeld zo’n 30 klanten per dag wegjaagt?
Zoek de oplossing niet in een automatisch antwoord, want mensen willen met mensen praten. En zo’n automatisch antwoord maakt je klant heus niet vrolijker. Geef je antwoorden daarom een persoonlijke toets. Spreek je klant direct bij zijn of haar voornaam aan of onderteken je reactie met je naam.
7/ Wees waakzaam voor trends in de reviews.
Doen begint bij luisteren, dus let goed op de feedback van je klanten. Spot je een bepaalde trend in de klachten? Zet het probleem dan bovenaan de agenda tijdens de eerstvolgende vergadering. Zo voorkom je nieuwe negatieve recensies en blijf je jouw aanbod afstemmen op de verwachtingen van je klanten.
Een andere manier om negatieve reviews te vermijden, is inzetten op korte online enquêtes. Hiermee peil je bij je klanten naar de ervaringen met je bedrijf én je service. Door deze antwoorden kan je kort op de bal spelen en vermijd je wellicht negatieve reviews.
This is the way we roll:
En zo doe je het dus niet:
Tijd voor actie: ga aan de slag met je reviews!
Klinken negatieve stemmen dus luider dan positieve reacties? Ja en neen. Elke reactie is immers een kans op een beter contact met je klanten! Dus wees niet bang voor af en toe een negatieve review en ga in gesprek met je klanten.
